Скачать «Положение о гарантии.docx»
Положение об установлении гарантийных сроков и сроков службы при оказании стоматологических услуг в ООО «МедЭра»
- Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» , «Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями», Законом РФ «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан».
- Основными понятия, используемые в настоящем Положении:
Гарантия — ручательство; условие, обеспечивающее что-либо.
Безусловные или обязательные гарантии — это гарантии на соблюдение медицинских канонов, отраслевых стандартов и прав потребителей услуг.
Прогнозируемые гарантии — это гарантии предвидимые и устанавливаемые с учетом выявленных обстоятельств, опыта врача и используемых технологий. Такие гарантии даются:
либо в виде сроков (гарантийного срока и срока службы) бесплатного устранения недостатков, обнаруженных после лечения и возникших не по вине пациента;
либо в виде процента успешности лечения (если сроки не могут быть определены в силу специфики данного стоматологического вмешательства).
Срок службы — это период пользования результатами работы врача при наличии конкретных обстоятельств (время службы пломбы или ортопедической конструкции).
Гарантийный срок — это период бесплатного устранения Клиникой устранимых недостатков, которые являются следствием мелких недоделок, неучтенных врачом обстоятельств или его ошибок. Устранимые недостатки — подгонка пломбы по прикусу, дополнительная полировка разных поверхностей зуба, снятие чувствительности, корректировка цвета и формы восстановленного зуба, подшлифовка ложа съемного зубного протеза.
Обстоятельства установления гарантий — это ряд объективных факторов, заявленных пациентом и выявленных врачом в конкретной клинической ситуации, которые могут сказаться на результатах лечения определенным образом — позитивно, нейтрально или негативно:
- состояние здоровья пациента — наличие сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно влияют (или могут повлиять в будущем) на состояние зубов и окружающих тканей (учитываются данные анкеты о здоровье)
- ситуация в полости рта пациента — что, как и сколь интенсивно может повлиять на выполненную работу (учитываются жалобы, данные осмотров и снимков);
- объем выполнения пациентом рекомендованного плана лечения — какие невыполненные рекомендации, как и сколь интенсивно могут ограничивать гарантии (пациенту разъясняется значение конкретных пунктов плана)
- сложность выполненной работы — необычность случая, запущенность заболевания, многофакторная причинная обусловленность;
- особенности использованных технологий и материалов, вариантов лечения — как и сколь явно они могут повлиять на гарантии (разъясняются достоинства и недостатки технологий и материалов, вариантов лечения, использованных врачом или выбранных пациентом);
- особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно повлиять на результаты стоматологического лечения: работа в горячих цехах или на холоде, химическое производство и лаборатории, порошковая металлургия и сварка, интенсивная работа с компьютером, игра на духовых инструментах, занятия спортом (бокс, борьба, баскетбол) и др.
Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата услуги потребителю (пациенту), т.е. с момента завершения оказания услуги.
Срок службы услуги (товара) исчисляется с момента ее завершения (изготовления) и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию. В течение установленного срока службы должна быть обеспечена безопасность результата услуги (работы). Безопасность стоматологической услуги (работы) обеспечивается исполнителем в процессе ее оказания.
Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги (работы) обязательным требованиям медицинских стандартов.
Существенный недостаток — это недостаток, который делает в течение срока службы невозможным или недоступным использование результата услуги (работы) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы).
В случае выявления в течение срока службы существенных недостатков в выполненной работе, потребитель (пациент) вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Указанные требования должны быть устранены исполнителем в течение 30 дней со дня предъявления требования потребителем (пациентом) в письменном виде.
- Гарантии по закону
В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи и безусловно Клиника гарантирует:
- использование сертифицированного оборудования и инструментов;
- предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов (с учетом их права и желания получать таковую по доброй воле);
- проведение консультации и консилиума;
- проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
- учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
- установление полного диагноза;
- составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
- использование методик диагностики, профилактики и лечения, разрешенных на территории РФ, с соблюдением предъявляемых к ним требований;
- индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
- безопасность лечения — обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
- точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;
- тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов, а также специальные средства контроля качества их работы;
- применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
- проведение контрольных осмотров — по показаниям после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
- проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом;
- мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
- определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
- достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).
Совокупность обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов, оказания качественной медицинской услуги.
- Гарантии клиники
Гарантии клиники устанавливаются на материальный результат оказания услуги (пломба, винир, зубная коронка, зубные протезы, ортодонтические аппараты после снятия брекет-системы), прогнозируемые гарантии устанавливаются в виде гарантийного срока и срока службы. В связи с тем, что медицинская услуга по своему содержанию предполагает вмешательство в биологические процессы, не подконтрольные в 100% случаев воле человека, исполнитель при надлежащем выполнении условий договора и правильном использовании достижений современной медицинской науки по объективным причинам не может гарантировать потребителю достижение положительного результата оказания услуги. Однако, основываясь на опыте , исполнитель определяет средние прогнозируемые гарантийные сроки.
В конкретном случае (при выявленных обстоятельствах лечения) прогнозируемые гарантийные показатели могут быть больше или меньше «средних». Лечащий врач аргументирует, что и почему он может или не может гарантировать в каждом конкретном случае.
Средние гарантийные сроки и сроки службы, установленные в клинике ООО «МедЭра»
Виды работы | Гарантийный срок | Срок службы |
Терапевтическая стоматология (постоянный прикус) | ||
Пломба из композиционного светоотверждаемого материала | 1год | 2 года |
Пломба из стеклоиномерного цемента (СИЦ) по виду дефекта | 6 мес | 9 мес |
Терапевтическая стоматология (молочный,сменный прикус)) | ||
Пломба из композиционного светоотверждаемого материала | 1год | 2 года |
Пломба из стеклоиномерного цемента (СИЦ) по виду дефекта | 6 мес | 9 мес |
Ортопедическая стоматология | ||
Вкладки культевые штифтовые | 1 год | 2 года |
Вкладки керамические | 1 год | 1.5 года |
Коронки, в том числе на имплантах: | ||
Пластмассовые | 2 нед | 2 нед |
Металлокерамические | 1 год | 2 года |
Безметалловые конструкции (керамические,цирконевые) | 1 год | 2 года |
Бюгельные протезы | 1 год | 1 год |
Съемные протезы (пластмасса), уловно – сьемные протезы | 6 мес | 1 год |
Ортодонтические конструкции после снятия брекет-систем | ||
Каппа однослойная | 6 мес | 8 мес |
Несъемный ретейнер | 6 мес | 12 мес |
Ретенционная пластинка | 6 мес | 12 мес |
Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 1-13.
При КПУ зубов 13-18 – сроки снижаются на 30%.
При КПУ>18 – сроки снижаются на 50%.
При неудовлетворительной гигиене полости рта – сроки уменьшаются на 70%.
Гарантии в полном объеме действуют только при соблюдении следующих условий:
- Полном выполнении рекомендованного плана лечения
- Наличии фиксированного прикуса и полного восстановления целостности зубных рядов (28 зубов). В остальных случаях сроки сокращаются на 50%.
- Хорошей гигиене полости рта. При неудовлетворительной гигиене полости рта указанные сроки гарантии сокращаются на 50%. Уровень гигиены определяется врачом-стоматологом.
- Соблюдении графиков профилактических осмотров. При нарушении графиков профилактических осмотров, указанных в Листе гарантийного учета , гарантии аннулируются.
- При не проведении профессиональной гигиены полости рта, согласно индивидуального графика (минимум 1 раз в 6 месяцев), сроки сокращаются на 50%
- Если в период действия гарантий у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения.
- Если в период лечения у врача пациент не будет лечить то же самое у специалиста другой клиники
Существующие врачебные методики протезирования также не позволяют установить гарантийный срок при наличии следующих диагнозов или случаев:
- наличие подвижности зубов. Гарантийный срок устанавливает врач;
- наличие сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен;
- при желании потребителя (пациента) выполнить работу по определенной имсхеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом потребителя (пациента). Все переделки ,изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование выполняются за счет потребителя (пациента).
- Исполнителем может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги исполнитель обязательно сообщает потребителю (пациенту) с записью в амбулаторной карте.
- В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.
- Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине потребителя (пациента) (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с ООО «МедЭра» и врача-стоматолога снимается.
- До момента сдачи ортопедической конструкции потребитель (пациент) имеет право требовать переделки/ коррекции работы по причинам:
- выполненная конструкция не соответствует эстетическим требованиям (неверно выполнен цвет, размер или форма зуба);
- выполненная конструкция не соответствует конструкции, определенной в плане протезирования (плане лечения).
- Замена матрицы замковых креплений производится на возмездной основе независимо от срока.
- Стоматологические услуги, на которые устанавливаются только проценты успешности лечения.
На остальные услуги установление гарантийных сроков не представляется возможным в связи с тем, что они связаны с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.
К их числу относятся:
- обработка и пломбирование корневых каналов;
- профессиональная гигиеническая обработка полости рта;
- амбулаторные хирургические операции, в том числе имплантологические;
- лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
- ортодонтическое лечение;
- профессиональное отбеливание зубов;
- Обработка и пломбирование корневых каналов
С учетом мировой практики и опыта врачей-стоматологов ООО «МедЭра», при лечении каналов благоприятный результат достигается в 45% — 50% случаев. Результат лечения в каждом конкретном случае зависит не только от его качества, но и от индивидуальных особенностей организма потребителя (пациента).
- Хирургическая стоматология
Исполнитель гарантирует, что удаление зуба проведено полностью с адекватным хирургическим вмешательством, максимально безболезненно.
При появлении любых симптомов ухудшения самочувствия после хирургического вмешательства необходимо немедленно обратиться к администратору стоматологии.
Условия имплантации оговариваются в Информированном согласии пациента на стоматологическую имплантацию в ООО «МедЭра» в индивидуальном порядке, так как имплантат может отторгаться в связи с возможными индивидуальными особенностями организма Пациента.
Эти особенности нельзя предусмотреть заранее, но они не связаны с проводимым лечением. Практическая стоматология не является точной наукой, и не может быть дано никаких гарантий результата лечения и исхода операции.
В случае отторжения имплантата на каждом из этапов (хирургическом или ортопедическом);
— клиника берет на себя обязательство по удалению имплантата;
— стоимость услуг по протезированию с использованием имплантатов, оплаченная Пациентом, не возвращается, а все последующие услуги по протезированию оплачиваются Пациентом отдельно, согласно прейскуранту ООО «МедЭра».
Гарантии на имплантацию:
— учет общего состояния здоровья пациента до имплантации с целью выявления возможных противопоказаний к установке имплантатов;
— использование сертифицированных титановых имплантатов российских и зарубежных фирм;
— операция будет проведена в соответствующих условиях стерильности;
— максимальную комфортность и безболезненность установки имплантата;
— врачебный контроль процесса приживления имплантата.
- Заболевания пародонта (воспаление десны и окружающих зуб тканей)
Исполнитель гарантирует потребителю (пациенту) в 80% случаев (при соблюдении условий, которые определяет врач) стабилизацию процесса и ремиссию, что способствует сохранению зубов на длительный период.
Выполнение гарантийных обязательств не продлевает срока гарантии.